E-Service Quality dan Loyalitas Konsumen – Dr. Ika Utami Yulihapsari, S.E., M.MTr [dkk]

Industri telah mengalami transformasi yang luar biasa selama beberapa tahun terakhir, hal tersebut dipengaruhi oleh perkembangan teknologi yang sangat pesat ditandai dengan munculnya era digital, masyarakat mengalami perubahan tersebut terkait pelayanan dari model konvensional berubah kepada layanan berbasis teknologi digital, yaitu e-service . Pandemi menjadi salah satu hal yang mendasari terjadinya perubahan layanan jasa dari layanan konvensional menjadi berbasis digital, termasuk aturan pemerintah setempat yang mengharuskan perusahaan melaksanakan pembatasan sosial sehingga layanannya harus beradaptasi dengan kebijakan pemerintah agar dapat tetap beroperasi sesuai dengan rencana strategis perusahaan, baik jangka pendek, menengah maupun jangka panjang. Industri mengalami dampak terkait peraturan bagaimana melayani konsumen dengan sedemikian rupa sehingga pola pelayanan maupun operasional juga mengalami perubahan, hal tersebut diatas menjadikan industri memiliki tingkat persaingan yang tinggi di dalam mempertahankan kelangsungan usahanya melalui kualitas layanan elektronik atau e-service quality. Buku ini diharapkan dapat memperkaya teori pemasaran, khususnya terkait model loyalitas konsumen, memberikan wawasan lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen secara komprehensif yang pada akhirnya dapat membentuk loyalitas konsumen dalam jangka panjang.